Descrição da vaga
Sobre a vaga :
Buscamos um profissional para atuar como Técnico de Suporte Nível 2 no atendimento presencial e remoto aos usuários de TI em grandes contratos, com foco em infraestrutura, microinformática, sistemas corporativos, servidores e suporte avançado.
O profissional atuará como apoio técnico especializado para incidentes e requisições que demandam conhecimento aprofundado, tanto no ambiente físico (unidades da contratante) quanto remoto.
Principais Responsabilidades :
Atendimento de Suporte Técnico em 2º Nível :
- Atendimento presencial e remoto a usuários para suporte a microinformática, servidores, redes, sistemas e aplicações.
- Suporte avançado a sistemas operacionais, ferramentas e aplicativos em estações de trabalho físicas ou virtualizadas.
- Instalação, configuração e manutenção de servidores locais em unidades remotas, garantindo funcionamento e disponibilidade.
- Suporte a soluções de videoconferência, locais e em nuvem.
- Suporte especializado a sistemas específicos como Nota Fiscal Eletrônica (NF-e), Escrituração Fiscal Digital (EFD) e outros utilizados pela contratante.
- Suporte avançado a software como Microsoft Access, com análise e correção de problemas em nível de aplicação.
- Executar rotinas de atendimento via ferramenta de Chat Inteligente, quando acionado remotamente.
Gestão de Ativos e Infraestrutura :
- Inventário físico e auditoria de equipamentos, estações, impressoras e dispositivos, alinhando com o inventário lógico nos sistemas da contratante.
- Manutenção de cabeamento estruturado (rede e voz), organização de racks, conectorização e ajustes físicos.
Gestão Operacional e Processual :
- Atuar na fila de atendimento, garantindo organização, priorização e cumprimento de SLAs.
- Abertura e acompanhamento de Requisições de Mudança (RDM), com detalhamento das ações e impactos.
- Implementação de políticas, automação de processos e criação de scripts para melhoria da operação (desktops, notebooks e rede).
- Participação na execução de campanhas internas de divulgação e incentivo ao uso correto da Central de Serviços, em conjunto com a contratante.
Melhoria Contínua e Atendimento Humanizado :
- Realização de pesquisas de satisfação junto aos usuários, buscando a melhoria constante dos serviços.
- Diagnóstico, análise de causa raiz e testes para validação de correções e soluções implantadas.
- Atuar de acordo com as melhores práticas de mercado, com ênfase em ITIL, ISO 20000 e HDI (diferencial).
Requisitos Técnicos :
- Experiência em atendimento de 2º nível, suporte presencial e remoto.
- Conhecimento em Windows, Office, redes, cabeamento, hardware e configurações de sistemas.
- Familiaridade com ferramentas ITSM e processos de registro de chamados.
- Capacidade analítica para simulação, diagnóstico e resolução de erros técnicos.
- Diferencial: conhecimento em processos baseados em ITIL, ISO 20000 ou HDI.
Perfil Comportamental :
- Postura profissional, boa comunicação, apresentação e empatia no atendimento ao usuário.
- Organização, clareza nos registros técnicos, foco nos detalhes e na qualidade.
- Proatividade, senso de responsabilidade, comprometimento com prazos e SLAs.
- Ética, trabalho em equipe e foco em resultados.