Supervisor(a) de SAC

Supervisor(a) de SAC Objetivo da posição Buscamos um profissional com perfil analítico, foco em resultados e capacidade de liderança, que contribua ativamente para a evolução do atendimento e a melhoria da experiência do cliente. O objetivo da posição é garantir a excelência no atendimento, por meio da gestão da equipe, acompanhamento de indicadores e implementação de estratégias que assegurem qualidade e eficiência operacional. Principais responsabilidades • Supervisionar a equipe de atendimento (SAC), assegurando a produtividade e qualidade das interações; • Acompanhar e analisar indicadores operacionais (TMA, SLA, FCR, taxa de resolução, reincidência, churn); • Atuar na identificação de falhas operacionais e propor planos de ação corretivos; • Monitorar atendimentos e garantir aderência aos padrões de qualidade e scripts; • Desenvolver e aplicar treinamentos para capacitação da equipe; • Gerir escalonamentos e tratativas de casos críticos; • Atuar de forma estratégica na retenção de clientes e redução de churn; • Garantir o cumprimento dos processos e políticas internas; • Interface com áreas como Financeiro, Técnico e Comercial para resolução de demandas; • Apoiar a implantação de melhorias e automações no atendimento (incluindo IA, se aplicável). Requisitos: • Ensino superior concluído ou cursando; • Experiência prévia com liderança em SAC, atendimento ou call center; • Vivência com gestão de indicadores e metas; • Conhecimento em rotinas operacionais de atendimento; • Boa comunicação e habilidade de gestão de conflitos; • Perfil analítico e orientado a resultados. Desejáveis: • Experiência no segmento de telecomunicações/ISP; • Conhecimento em ferramentas de CRM e plataformas de atendimento; • Vivência com estratégias de retenção e cobrança; • Experiência com automação de atendimento ou IA. • Competências Comportamentais • Liderança e gestão de pessoas • Tomada de decisão • Inteligência emocional • Organização e planejamento • Proatividade • Foco em resultados • Capacidade analítica Indicadores de Performance (KPIs) • TMA (Tempo Médio de Atendimento) • SLA (nível de serviço) • FCR (resolução no primeiro contato) • Taxa de reincidência • Índice de satisfação (CSAT/NPS) • Taxa de retenção / churn • Produtividade da equipe Diferenciais da Posição • Atuação estratégica (não apenas operacional) • Participação em projetos de melhoria contínua • Interface com dados e análise de comportamento do cliente • Possibilidade de atuar com inovação (IA e automação) Desafios da Função • Melhoria contínua da experiência do cliente • Equilíbrio entre produtividade e qualidade • Gestão de equipe em ambiente de alta demanda • Implementação de processos eficientes Informações sobre a vaga: • Regime de Contratação: CLT • Local de Trabalho: Belo Horizonte • Salário & Benefícios: Salário compatível com o mercado, informações na entrevista Local do trabalho: Presencial