Supervisor(a) de Customer Service — Suporte

Buscamos uma pessoa para assumir a supervisão da operação de Suporte do Espresso, sendo responsável pela gestão das pessoas, dos resultados e da rotina operacional da área. Essa posição será responsável por garantir que a operação funcione de forma saudável. Mais do que acompanhar filas e atendimentos, esperamos que essa pessoa consiga entender o que os indicadores estão mostrando, identificar gargalos, desenvolver o time e transformar problemas recorrentes em planos de ação. Será a principal referência da operação de Suporte e terá autonomia para organizar a rotina, acompanhar performance, desenvolver pessoas, garantir qualidade e promover melhorias contínuas na experiência dos clientes. O que esperamos dessa pessoa: Buscamos alguém que consiga equilibrar pessoas, operação e dados. Essa pessoa precisa ter capacidade para entrar na operação quando necessário, mas sua principal função não será executar atendimentos: será fazer com que o time consiga executar bem sem depender constantemente da liderança. Esperamos alguém que: • tenha perfil de liderança e desenvolvimento de pessoas; • consiga tomar decisões e assumir responsabilidade pelos resultados; • tenha organização e capacidade de priorização; • seja confortável trabalhando com indicadores e análises; • consiga identificar problemas antes que eles se tornem crises; • tenha boa comunicação e capacidade de articulação com outras áreas; • saiba cobrar resultados mantendo proximidade e clareza com o time; • tenha mentalidade de melhoria contínua; • consiga estruturar processos e transformar problemas em ações; • tenha postura de dono sobre a operação. Requisitos • Experiência anterior em operações de atendimento, Customer Service, Suporte ou áreas relacionadas; • Experiência em empresas SaaS B2B; • Experiência com gestão ou liderança de equipes; • Experiência acompanhando indicadores operacionais e de atendimento; • Capacidade analítica para interpretar dados e propor ações; • Experiência com gestão de SLA, filas, capacidade ou rotinas semelhantes; • Boa comunicação oral e escrita; • Capacidade de organização, priorização e tomada de decisão; • Experiência com feedbacks e desenvolvimento de pessoas; • Conhecimento de ferramentas como Freshdesk/Freshchat ou similares. Diferenciais • Experiência em operações de Suporte estruturadas por níveis de atendimento; • Experiência com automação ou inteligência artificial aplicada ao atendimento; • Experiência com construção de Base de Conhecimento; • Experiência com gestão de incidentes; • Conhecimento de metodologias ou processos de qualidade em atendimento; • Experiência com operações financeiras, cartões, pagamentos ou integrações. Benefícios • Plano de saúde Unimed Seguros e Plano Odontológico Metlife • Gympass • Vale Refeição/Alimentação • Auxílio Mobilidade • Dayoff • Convênio Pet • Seguro de Vida Tipo de vaga: Efetivo CLT Benefícios: • Assistência médica • Assistência odontológica • Seguro de vida • Vale-alimentação • Vale-refeição • Vale-transporte Pergunta(s) de seleção: • Qual é a sua pretensão salarial mensal bruta (CLT) para esta posição? Local do trabalho: Presencial