Supervisor(a) de Customer Experience | Experiência & Operações

Inovar para simplificar. Todo dia, quando chegamos à Finnet, não queremos apenas trabalhar. Queremos fazer coisas inovadoras para facilitar o processo de gestão de nossos clientes. Mais do que isso, somos clientocêntricos! Trabalhamos incessantemente para entender suas necessidades e seu comportamento, para criarmos uma experiência incrível de uso. Nós fazemos isso porque acreditamos que podemos contribuir para o sucesso de nossos clientes. E queremos que todas as empresas usem os nossos sistemas. Agora, criar algo extraordinário não é nada fácil. As melhores ideias surgem quando as pessoas estão se divertindo e trabalhando para um propósito maior. Você será desafiado, aprenderá e se divertirá! Somos o complemento do ERP de muitas empresas em todos Brasil, com soluções para: CONTAS A RECEBER • CONTAS A PAGAR • GESTÃO FINANCEIRA • GATEWAY DE PAGAMENTOS • MARKETPLACE DE ANTECIPAÇÃO • Open Banking Quer saber mais? Acesse https://finnet.com.br/ Estamos Crescendo! Venha ser um #Finneter 🚀 Responsabilidades e atribuições Na Finnet, acreditamos que uma grande experiência não termina na entrega de uma solução. Ela acontece em cada interação, na capacidade de ouvir, resolver, evoluir e gerar valor para os nossos clientes. Estamos buscando uma pessoa para assumir a posição de Supervisor(a) de Customer Experience e Operações, liderando nossa operação de atendimento e experiência do cliente com um olhar que combine pessoas, dados, eficiência operacional e melhoria contínua. Será uma posição importante para fortalecer a voz do cliente dentro da companhia, desenvolver o time e transformar indicadores e aprendizados da operação em ações concretas. Tudo isso conectado ao nosso Foco no Cliente, Atitude de Dono, Espírito de Equipe, Empreendedorismo e compromisso com resultados. Liderança e desenvolvimento do time: • Liderar, desenvolver e acompanhar a performance da equipe de Customer Experience; • Realizar 1:1s, feedbacks contínuos e acompanhar a evolução e o desenvolvimento das pessoas; • Construir e acompanhar Planos de Desenvolvimento Individual (PDI); • Promover um ambiente de colaboração, confiança, responsabilidade e alta performance; • Garantir o alinhamento e a capacitação contínua da equipe; • Apoiar processos de seleção, onboarding e desenvolvimento de novos integrantes; • Atuar como referência para o time, estimulando autonomia, protagonismo e senso de dono. Gestão da operação • Garantir o cumprimento dos SLAs e demais indicadores de desempenho da área; • Monitorar filas de atendimento, backlog, produtividade, distribuição e priorização das demandas; • Acompanhar a operação dos diferentes canais de atendimento, como Portal, e-mail, chat, WhatsApp e telefonia; • Atuar na gestão de incidentes críticos e escalonamentos envolvendo clientes estratégicos; • Identificar desvios operacionais e conduzir planos de ação para sua correção; • Garantir a atualização, aderência e evolução dos processos e procedimentos internos. Customer Experience • Representar a voz do cliente dentro da organização, aproximando suas necessidades das decisões e melhorias internas; • Identificar oportunidades de evolução ao longo da jornada do cliente; • Analisar causas-raiz de incidentes, reclamações e contatos recorrentes; • Acompanhar os principais indicadores de satisfação e experiência; • Desenvolver ações que contribuam para a redução do esforço do cliente e ampliem sua percepção de valor; • Transformar aprendizados da operação e feedbacks dos clientes em oportunidades de evolução da experiência. Qualidade e melhoria contínua • Estruturar e acompanhar práticas de qualidade aplicadas ao atendimento; • Realizar análises e auditorias dos atendimentos, identificando oportunidades de desenvolvimento e melhoria; • Propor melhorias de processos, automações e iniciativas que gerem eficiência operacional; • Apoiar a evolução e manutenção da base de conhecimento da área; • Liderar iniciativas e projetos de melhoria contínua e transformação da operação; • Estimular uma cultura orientada à resolução de problemas e evolução constante. Indicadores e tomada de decisão • Construir e acompanhar dashboards operacionais e executivos; • Analisar dados, tendências e desvios, transformando informações em planos de ação; • Produzir relatórios gerenciais e apoiar a liderança com informações relevantes para tomada de decisão; • Acompanhar indicadores como SLA, TMA, TME, FCR, backlog, produtividade, NPS, CSAT, reincidência, absenteísmo e aderência operacional; • Utilizar dados da operação e da experiência do cliente para identificar oportunidades, antecipar riscos e direcionar prioridades. Projetos, automação e inovação • Participar de iniciativas de transformação digital e evolução da experiência do cliente; • Apoiar projetos relacionados a CRM, canais de atendimento e automação; • Identificar oportunidades de aplicação de Inteligência Artificial e automação para tornar processos mais simples e eficientes; • Trabalhar de forma colaborativa com Produto, Tecnologia, Operações, Comercial e Customer Success; • Contribuir ativamente para a evolução da estratégia de Customer Experience da Finnet. Requisitos e qualificações • Ensino Superior completo ou cursando em Administração, Gestão Empresarial, Gestão de Processos, Marketing, Customer Experience, Engenharia de Produção, Sistemas de Informação, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas; • Experiência com liderança e desenvolvimento de equipes de Atendimento, Suporte, Customer Experience ou Customer Success; • Vivência em gestão operacional e acompanhamento de indicadores; • Conhecimento em gestão de SLA, produtividade, qualidade e experiência do cliente; • Experiência com operações de atendimento multicanal; • Capacidade analítica e facilidade para transformar dados em decisões e planos de ação; • Experiência com gestão de processos e iniciativas de melhoria contínua; • Conhecimento de ferramentas de CRM e plataformas de atendimento; • Excelente comunicação verbal e escrita; • Organização, capacidade de priorização e habilidade para atuar em ambientes dinâmicos. Informações adicionais • Pós-graduação ou MBA em Gestão, Customer Experience, Customer Success, Liderança ou áreas relacionadas; • Experiência em empresas de tecnologia, SaaS ou negócios B2B; • Conhecimento em Power BI e análise de dados; • Experiência com automação de processos e Inteligência Artificial aplicada ao atendimento; • Conhecimento em Customer Journey, Voz do Cliente (VoC) e metodologias de melhoria contínua; • Certificações relacionadas a CX, CS, ITIL, Design Thinking ou metodologias ágeis.