Descrição da vaga
Nosso time é formado por excelentes profissionais da área da tecnologia.
Colaboração e comprometimento fazem parte do nosso dia-a-dia, quando desenvolvemos novas funcionalidades, construindo um produto robusto e escalável.
Fazendo parte de nossa equipe, seu trabalho irá impactar em milhares de usuários, de algumas das maiores empresas do país, que utilizam nossa solução diariamente.
Responsabilidades e atribuições
Atividades:
• Uso de ferramenta ITSM (abertura, categorização, priorização, reclassificação, atualização e encerramento de chamados);
• Ambiente de estação de trabalho com Sistema Operacional Microsoft Windows 10 (ou superior), em nível avançado e Pacote Microsoft Office 2016 (ou superior), incluindo instalação, configuração e suporte básico ao usuário;
• Suporte a softwares corporativos (Microsoft 365, Google Workspace ou equivalentes);
• Atividades de instalação, atualização, remoção e configuração de softwares e aplicativos em estações de trabalho;
• Suporte a hardware corporativo (desktops, notebooks, impressoras, scanners, projetores, monitores interativos, equipamentos multimídia);
• Conhecimentos básicos acerca de navegadores de internet (configurações, limpeza de cache, troubleshooting básico);
• Diagnóstico e resolução de incidentes relacionados a rede (LAN, Wi-Fi, TCP/IP, DNS, DHCP, proxy, VPN);
• Boas práticas de confidencialidade e integridade de dados;
• Operação avançada de ferramentas de comunicação e colaboração (Microsoft Teams, Zoom, Google Meet, Cisco Webex, ou outras homologadas);
• Configuração e suporte a equipamentos de videoconferência (câmeras, microfones, caixas de som, sistemas de áudio e vídeo integrados em salas de reunião);
• Transmissão e gravação de reuniões/eventos ao vivo, com gestão de recursos técnicos necessários.
Construção e apresentação de relatórios, controle de painéis, interação com clientes e demais atividades complementares necessárias para o bom funcionamento do CCO.
Conhecimentos em:
• Gestão de Pessoas e Times: Liderar/supervisionar o time para atingir os melhores resultados com os atendimentos (em todos os aspectos), realizar treinamentos, motivar a equipe, definir escalas de trabalho e acompanhar o desenvolvimento profissional.
• Monitoramento de SLAs: Acompanhar métricas de atendimento em tempo real, como Tempo Médio de Atendimento (TMA), taxa de resolução no primeiro contato (First Contact Resolution) e o cumprimento dos acordos estabelecidos com o cliente e buscas os ajustes e melhorias necessárias para a manutenção destes e dos demais SLAs vinculados a todos os contratos que rodam no Service Desk.
• Gestão de Incidentes e Escalonamentos: Atuar como ponto focal para problemas críticos, coordenar o fluxo de escalonamento para áreas especialistas e garantir a integridade dos processos já estabelecidos nas ferramentas de acompanhamento.
• Melhoria Contínua: Analisar o histórico de chamados para identificar gargalos, propor melhorias nas ferramentas de suporte, atualizar a base de conhecimento e redesenhar fluxos de trabalho.
• Relacionamento com o Cliente: Ser a ponte entre o time técnico e os clientes (ou áreas de negócio), lidando com reclamações, apresentando relatórios de qualidade e garantindo a satisfação do usuário.
Requisitos e qualificações
Formação:
Cursando superior ou ser formado em: Análise de Sistemas, Ciência da Computação, Processamento de Dados, Sistemas de Informação, Informática, Engenharia da Computação ou demais áreas de Tecnologia da Informação.
Cursos ou Certificações:
Curso ITIL® 4 ou Certificação ITIL® 4 Managing Professional ou superior
ISO 2000 e/ou 27001
Informações adicionais
Nossos benefícios:
• Plano de Saúde;
• Plano Odontológico;
• Seguro de Vida: é concedido ao colaborador, de forma gratuita o seguro de vida, auxílio funeral e cesta natalidade, conforme regras específicas da seguradora;
• Vale Refeição ou Vale Alimentação;
• Vale Transporte: é concedido ao colaborador, para uso no trajeto residência – trabalho – residência, e será descontado mensalmente o percentual de 6% sob o valor do salário, limitado ao valor do benefício (opcional);
• Day off: será concedido ao colaborador folga em virtude do dia do aniversário, devendo este ser usufruído na mesma data e/ou no mês do aniversário;
• Wellhub / Totalpass;
• Convênio PetLove;
• Zenklub;
• Convênios e Parcerias (Instituições de Ensino, Academias, Cursos de Idiomas entre outros);