Supervisor da Central de Serviços e Monitoramento

Descrição Das Atividades Que o Profissional Irá Realizar Liderar e supervisionar as operações da Central de Serviços e Monitoramento de TI, garantindo a excelência no atendimento, o cumprimento dos SLAs e a melhoria contínua dos processos. Atuar como principal interlocutor entre as equipes técnicas (N1, N2, N3, Operação e Monitoramento) e o cliente, assegurando a resolução tempestiva de demandas e a gestão proativa de incidentes críticos. Principais Responsabilidades • Gestão de Equipes e Operação: • Supervisionar e orientar os coordenadores das equipes de Primeiro Nível (N1), Segundo Nível (N2), Operação (OP), Terceiro Nível (N3) e Monitoramento. • Garantir o dimensionamento adequado das equipes, promovendo treinamentos técnicos e operacionais para otimizar o uso das ferramentas disponíveis. • Avaliar o desempenho das equipes, incluindo postura profissional, aderência a normas de conduta e qualidade no atendimento. • Garantia de SLA e Qualidade: • Monitorar e reportar o cumprimento dos SLAs, intervindo proativamente em casos de risco ou descumprimento. • Acompanhar demandas de alta criticidade, comunicando ao cliente o status e evolução das tratativas. • Analisar reclamações e sugestões de usuários, implementando ações corretivas e preventivas. • Processos e Melhoria Contínua: • Supervisionar a documentação de procedimentos técnicos e a atualização da base de conhecimento. • Elaborar e apresentar relatórios gerenciais mensais (volumetria, desempenho, tendências). • Promover ajustes nos fluxos de trabalho para evitar atrasos no escalonamento de chamados. • Comunicação e Relacionamento: • Atuar como ponto focal (SPOC) para o cliente, alinhando expectativas e garantindo transparência nas comunicações. • Coordenar a priorização de demandas entre as equipes solucionadoras, garantindo agilidade na resolução. ________________________________________ Competências • Liderança e gestão de equipes multinível. • Conhecimento aprofundado em frameworks ITIL e suporte técnico. • Habilidade analítica para tomada de decisões baseadas em dados. • Comunicação clara e capacidade de gestão de conflitos. • Proatividade na identificação e resolução de problemas. ________________________________________ Observação: O cargo exige disponibilidade para atuar em plantões e situações de criticidade, conforme necessidade operacional. Experiência, Habilidades e Conhecimentos Necessários Requisitos Obrigatórios: • Escolaridade: Graduação completa em TI ou áreas afins. Certificações: ITIL 4 Managing Professional ou Strategic Leader (obrigatório). o HDI/SCTL - Support Center Team Lead (obrigatório). Escolaridade: Superior Completo Tempo de Experiência: 3 anos Departamento Governo