Gerente de Atendimento (SEDE)

Descrição da vaga Trabalhe em uma empresa que cuida e faz a diferença na vida das pessoas e faça parte do maior sistema de cooperativa do mundo! Para integrar nosso time você precisa: estar alinhado(a) com nosso propósito de cuidar de pessoas, gostar de desafios, ter iniciativa, empatia e vontade de transformar. #SomosUniIncríveis #JeitoDeCuidarUnimed 💚 Responsabilidades e atribuições • Definir e desdobrar metas para as atividades diárias de relacionamento, assegurando que os indicadores operacionais suportem o planejamento estratégico da cooperativa; • Liderar iniciativas internas para disseminar a cultura de encantamento do cliente em todos os níveis da equipe de atendimento, garantindo que o valor "Encanta o Cliente" seja praticado diariamente; • Integrar os diversos canais de relacionamento para garantir que o cliente tenha uma experiência fluida e consistente, independentemente do meio de contato escolhido; • Analisar processos de atendimento para reduzir o esforço do cliente na resolução de suas demandas, focando em resolutividade no primeiro contato (FCR); • Planejar o dimensionamento de recursos (humanos e tecnológicos) para maximizar a produtividade e garantir o cumprimento dos níveis de serviço (SLA); • Coletar e analisar KPIs complexos (TME, TMA, Churn, NPS, etc) e custos operacionais, identificando oportunidades de melhoria e eficiência financeira; • Liderar os processos de recrutamento técnico, treinamento e mentoria da equipe, garantindo a formação de um time de alta performance; • Elaborar e gerir o orçamento da área, buscando o equilíbrio entre a qualidade do serviço e a otimização de despesas; • Garantir que todos os processos de atendimento estejam em estrita conformidade com as Normas Regulatórias da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS); • Gerir canais de atendimento e plataformas de reputação (como Reclame Aqui), reportando ao board da empresa insights críticos sobre a percepção do cliente; • Criar apresentações de resultados e relatórios executivos para a Diretoria e conselhos; • Assegurar a adesão das equipes às Políticas de Segurança da Informação e Proteção de Dados (LGPD); • Zelar pelo clima organizacional e pela disseminação dos valores e cultura da Unimed Maceió. Requisitos e qualificações • Ensino Superior Completo em Administração, Gestão de RH ou áreas correlatas; • Pós-graduação completa (MBA ou Especialização); • Domínio em gestão de KPIs, CRM (Customer Relationship Management) e Atendimento ao Cliente; • Habilidade com ferramentas de Análise e Solução de Problemas (PDCA, Lean), Gestão por Processos (BPM); • Pacote Office avançado; • Experiência na área de atendimento ou operações, com sólida trajetória em gestão de equipes de grande porte. Diferencial: • Vivência prévia no mercado de Saúde Suplementar. Carga horária: 44h semanais