Descrição da vaga
Objetivo da posição
Responsável pela gestão estratégica da operação de Assistência Técnica e Pós-vendas, com foco em melhoria contínua de processos, redução de custos operacionais, aumento de produtividade e excelência no atendimento ao cliente. Atuará diretamente na liderança das operações de Itajaí e São Paulo, incluindo SAC.
Principais responsabilidades
Estruturar e otimizar os processos da área de Assistência Técnica, buscando eficiência operacional e escalabilidade.
Desenvolver estratégias para redução de custos com atendimentos técnicos, peças, logística reversa e retrabalhos.
Gerenciar os indicadores da área, acompanhando performance, produtividade e oportunidades de melhoria.
Liderar as equipes de Assistência Técnica, SAC, atendimento ao cliente e Reclame Aqui da unidade de São Paulo.
Implantar controles, fluxos, procedimentos e indicadores de SLA para aumento da eficiência operacional.
Atuar na análise de causas recorrentes de falhas e reclamações, promovendo planos de ação corretivos e preventivos.
Garantir maior agilidade e qualidade nos atendimentos ao cliente e rede autorizada.
Desenvolver e acompanhar indicadores como:
SLA de atendimento;
TMA;
Taxa de solução;
Índice de reincidência;
Custos operacionais;
NPS e satisfação do cliente.
Trabalhar em conjunto com as áreas de Engenharia, Qualidade, Logística, Comercial e Suprimentos na melhoria dos produtos e processos.
Gerenciar contratos e performance de prestadores de serviços e assistências autorizadas.
Elaborar relatórios gerenciais e apresentar resultados, planos de ação e oportunidades de ganho para diretoria.
Promover cultura de melhoria contínua, foco em resultados e excelência no pós-venda.
Requisitos
Disponibilidade para viagens.
Diferenciais
Experiência em empresas de bens duráveis, fitness, eletroeletrônicos ou varejo.
Conhecimento em ERP/SAP e plataformas de atendimento.
Vivência com metodologias Lean, Kaizen ou melhoria contínua.
Competências comportamentais
Perfil analítico e estratégico;
Forte capacidade de liderança;
Visão de processos e eficiência operacional;
Senso de dono;
Foco em resultados;
Boa comunicação e negociação;
Capacidade de tomada de decisão;
Gestão de conflitos e resolução de problemas.
Indicadores de sucesso da posição
Redução de custos operacionais;
Melhoria dos SLAs da área;
Redução de reincidências técnicas;
Aumento da produtividade da equipe;
Redução do volume de reclamações;
Evolução do NPS e satisfação do cliente;
Maior eficiência dos processos de pós-venda. Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Gestão de Processos ou áreas correlatas.
Experiência sólida em gestão de Assistência Técnica, Pós-vendas ou Operações.
Forte vivência em melhoria de processos, redução de custos e gestão de indicadores.
Experiência com liderança de equipes e operações de atendimento ao cliente.
Conhecimento em ferramentas de gestão, indicadores e melhoria contínua.
Pacote Office avançado.