Descrição da vaga
Descrição da vaga
VP Engenharia e Serviços ao Cliente
Diretoria: Diretoria de Serviços ao Cliente
Local de trabalho: São Luís/MA
Para que o cliente tenha uma melhor experiência com os nossos serviços, temos o time de Engenharia e Serviços ao Cliente. A equipe de Engenharia tem a missão de buscar novas tecnologias, planejar a rede da telefônica e buscar a expansão tecnológica dos nossos produtos e da nossa rede. E o time de Serviços ao Cliente garante rapidez e qualidade no reparo, instalação e manutenção das linhas dos clientes B2B e B2C das redes de fixo, móvel e TV. Por meio de projetos e planejamento consistentes, colocamos em prática a evolução tecnológica da empresa, aumentando a capacidade das redes. Quer fazer parte deste time? Então vem!
Responsabilidades e atribuições
• Coordenar as operações de Serviço ao Cliente, garantindo o cumprimento dos indicadores de qualidade, produtividade, SLA e satisfação do cliente.
• Liderar, desenvolver e engajar equipes operacionais (supervisores, analistas, técnicos e/ou atendentes), promovendo feedback contínuo, acompanhamento de desempenho e planos de desenvolvimento.
• Monitorar e analisar indicadores operacionais e de experiência do cliente, identificando desvios e propondo planos de ação para melhoria contínua.
• Atuar na gestão da rotina operacional, incluindo escalas, priorização de demandas, acompanhamento de filas, backlog e tratativas de ocorrências críticas.
• Garantir a aplicação de processos, procedimentos e padrões operacionais, assegurando conformidade com normas internas e boas práticas.
• Atuar como ponto focal entre a operação e áreas parceiras (Engenharia, Qualidade, Comercial, TI, Planejamento, Jurídico, entre outras).
• Conduzir reuniões de acompanhamento de resultados, apresentando análises, riscos e oportunidades para a liderança.
• Apoiar a implementação de projetos, mudanças de processo e iniciativas voltadas à melhoria da experiência do cliente.
• Gerenciar situações de crise, reclamações sensíveis e escalonamentos, assegurando comunicação clara e resolutiva.
• Contribuir para a disseminação da cultura de foco no cliente, segurança, qualidade e resultado.
Requisitos e qualificações
• Ensino superior completo em Administração, Gestão de Processos, Engenharia, Marketing, Comunicação, Gestão de Serviços ou áreas correlatas.
• Pós-graduação ou MBA em Gestão de Pessoas, Experiência do Cliente (CX), Gestão de Serviços, Qualidade ou Operações será considerado diferencial.
Informações adicionais
Veja o que ofereceremos para você:
Na Vivo não medimos esforços em apoiar e valorizar nossos colaboradores. Não são apenas excelentes benefícios, mas também flexíveis.
• Escolher o benefício ideal para você e seus dependentes, numa plataforma digital com diversas categorias de Academia, VR, VA, Auxílio Farmácia, Assistência Médica, Odontológica e Seguro de Vida;
• Celular corporativo. Sim, um smartphone novinho para você!
• Plano de voz e Dados ilimitado! Sim ilimitado! Com a melhor rede móvel, ainda mais rápida com o 5G da Vivo!
• Uma oferta exclusiva da Vivo, com desconto especial em linha fixa, banda larga, TV e apps;
• Terá direito a receber Bônus ou PPR anual;
• Planejará seu futuro através do plano de Previdência Privada;
• Tem filhos? Terá direito a um subsídio para ajudar nas despesas com escola, creche ou babá;
• Viver em um ambiente que respeitará sua personalidade, seu estilo de se vestir, seu jeito de ser e poderá ser autêntico. #VemdeVocê
• Trabalhar remotamente até 2 vezes por semana. #Mobility
• Ter flexibilidade de horário;
• Aproveitar um dia de folga (Day off) para comemorar seu aniversário;
• Participar de um dos maiores programas de voluntariado corporativo para você transformar o mundo;
• Usufruir do nosso Programa de Desenvolvimento Educacional que oferece parcerias em instituições de ensino com desconto; certificações e cursos online.
• Potencializar sua carreira por meio do nosso Programa de Recrutamento Interno, no Brasil ou fora, afinal estamos presentes em mais de 17 países! #VivoMinhaCarreira
• Contar com uma série de iniciativas para melhorar a sua saúde física, emocional e social! Por aqui, temos o #VivoBemEstar, que estimula o nosso time a ter hábitos saudáveis e mais qualidade de vida! Disponibilizados aos nossos colaboradores consultas com nutricionista, psicólogos, serviço social, telemedicina, e muito mais!
• Todas as nossas vagas são elegíveis a pessoas com deficiência e/ou reabilitados. Temos uma cultura que valoriza a diversidade, as diferenças e o potencial das pessoas! #VivoDiversidade
#VemPraVivo