Coordenador(a) Relacionamento com Cliente

Descrição da vaga Coordenação de Relacionamento com Cliente A posição de Coordenador(a) de Relacionamento com Cliente será responsável por liderar a operação de atendimento (SAC) e relacionamento com clientes (CX) do Grupo Cataguá, contemplando as marcas Cataguá, voltada ao segmento econômico, e Auten, voltada ao alto padrão. Deverá coordenar diretamente uma equipe, garantindo organização da rotina, padronização dos atendimentos, acompanhamento de indicadores, desenvolvimento do time e condução de casos críticos ao longo da jornada do cliente, desde o pré-venda até a entrega das chaves e pós-entrega. É fundamental que o profissional tenha experiência prévia no segmento imobiliário, preferencialmente em construtora, incorporadora ou empresa com atuação em jornada de compra de imóvel, financiamento, repasse, evolução de obra, vistoria, entrega de chaves e assistência técnica. Essa vivência é necessária porque a função exige domínio dos principais pontos de contato e atrito da jornada do cliente imobiliário, além de capacidade para orientar o time, antecipar dúvidas e atuar com segurança em situações sensíveis. Responsabilidades e atribuições • Estruturar e gerir a rotina da área de Relacionamento com Cliente, garantindo que os atendimentos sejam realizados com qualidade, prazo e padrão adequado para cada marca do grupo. • Liderar, orientar e desenvolver uma equipe. • Distribuir demandas, acompanhar produtividade e garantir cumprimento de prazos. • Padronizar processos, fluxos de atendimento e respostas ao cliente. • Acompanhar indicadores da operação, como volume de atendimentos, tempo de resposta, tempo de resolução, SLA, reincidência de chamados, principais motivos de contato e satisfação do cliente. • Atuar na gestão da jornada do cliente, contemplando etapas como pós-venda, contrato, financiamento, repasse, evolução de obra, juros de obra, vistoria, entrega de chaves, pós-entrega e assistência técnica. • Conduzir ou apoiar casos críticos, reclamações sensíveis e situações com risco reputacional ou jurídico. • Fazer interface com áreas internas, como Comercial, Crédito/Repasse, Engenharia, Obras, Assistência Técnica, Jurídico, Financeiro e Marketing. • Identificar gargalos na jornada do cliente e propor melhorias de processo. • Garantir uma comunicação clara, preventiva e alinhada ao perfil de cada público: mais simples, didática e acolhedora para Cataguá; mais consultiva, refinada e personalizada para Auten. • Apoiar a criação de réguas de relacionamento e comunicados preventivos para reduzir dúvidas recorrentes e melhorar a experiência do cliente. • Elaborar relatórios gerenciais com análises, aprendizados, riscos e planos de ação. Requisitos e qualificações • Segmento imobiliário, especialmente jornada de cliente em construtoras/incorporadoras. • Atendimento e relacionamento com cliente no pós-venda. • Processos de financiamento, repasse, documentação, vistoria, entrega de chaves e pós-entrega. • Gestão de canais de atendimento, preferencialmente WhatsApp, e-mail, telefone, CRM ou plataformas como Zendesk. • Gestão de indicadores de atendimento e experiência do cliente. • Construção e acompanhamento de SLAs. • Padronização de processos e criação de fluxos operacionais. • Análise de motivos de contato, reclamações e recorrências. • Elaboração de relatórios gerenciais. • Comunicação escrita clara, objetiva e adequada ao público. • Conhecimento intermediário de Excel/Google Sheets; desejável familiaridade com dashboards ou Power BI. • Desejável experiência com NPS, CSAT ou pesquisas de satisfação. Competências comportamentais necessárias • Liderança prática, com capacidade de orientar, cobrar, desenvolver e acompanhar o time. • Organização e senso de prioridade, para lidar com grande volume de demandas, prazos e áreas envolvidas. • Inteligência emocional, principalmente em situações de conflito, reclamações e clientes insatisfeitos. • Comunicação clara e segura, tanto com clientes quanto com áreas internas. • Capacidade de cobrança e articulação, para buscar retornos de outras áreas sem perder postura profissional. • Visão sistêmica, entendendo que problemas de relacionamento podem nascer em falhas comerciais, operacionais, financeiras, técnicas ou de comunicação. • Perfil analítico, com habilidade para transformar dados e reclamações em planos de ação. • Proatividade, antecipando dúvidas e riscos antes que se tornem reclamações. • Postura consultiva, especialmente no atendimento a clientes de alto padrão. • Maturidade profissional, para lidar com temas sensíveis, clientes exigentes e decisões que impactam a imagem da empresa. • Foco em melhoria contínua, revisando processos e buscando eficiência na operação. Informações adicionais O que é importante para você, também é importante para nós! Os benefícios que oferecemos são: • Jornada de trabalho reduzida (40h semanais nas áreas administrativas) • Participação nos lucros • Vale refeição • Café da manhã e da tarde pela empresa • Seguro de vida O Grupo Cataguá tem uma cultura inclusiva. Nossas oportunidades são para todos. Respeitamos a pluralidade de identidades de gênero, orientações sexuais, etnias, cor, religiões, nacionalidades, idades e necessidades especiais. Este é o nosso compromisso com a diversidade! Quer fazer parte desse time que se orgulha de ser uma das melhores empresas para trabalhar no interior de São Paulo? Cadastre-se em nosso banco de talentos 💙