Coordenador(a) de Suporte Técnico

Sobre a ALTAVE Vaga presencial em São José dos Campos Proteger vidas e recursos com tecnologia é o propósito que nos guia. Fundada por engenheiros do ITA, a ALTAVE atua há mais de 15 anos no desenvolvimento de soluções de videomonitoramento com inteligência artificial para redução de riscos, prevenção de acidentes e aumento da eficiência operacional. Atendemos empresas dos setores de óleo e gás, mineração, energia, indústria e infraestrutura, com atuação no Brasil e em mercados internacionais. Sobre os valores Trabalhamos em um ambiente colaborativo, direto e orientado a resultados, onde autonomia vem acompanhada de responsabilidade. O desafio nos inspira Integridade e honestidade nas relações Confiança mútua como base do trabalho Autonomia com responsabilidade e excelência Somos espirituosos Responsabilidades • Coordenar a operação de suporte técnico N1, N2 e N3. • Garantir que todos os chamados de software, conectividade ou hardware sejam registrados, priorizados e acompanhados até o fechamento. • Atuar como ponto central de contato com o cliente durante o tratamento dos chamados. • Orientar a triagem dos tickets, identificando criticidade, impacto e prioridade. • Ampliar a resolução dos chamados em N1 e N2, reduzindo escalonamentos desnecessários. • Encaminhar casos de hardware para manutenção, mantendo o acompanhamento do ticket e do SLA. • Gerenciar filas, prioridades, escalonamentos e prazos. • Monitorar SLAs e atuar preventivamente sobre riscos de atraso. • Acompanhar indicadores como taxa de resolução em N1/N2, tickets concluídos dentro do SLA, tempo de triagem, volume, recorrência e reabertura de chamados. • Estruturar processos, playbooks, critérios de priorização, fluxos de atendimento e base de conhecimento. • Liderar e desenvolver a equipe de suporte técnico. • Apoiar a gestão de ferramentas, acessos, sistemas de monitoramento e ambientes de suporte. • Apoiar investigações de causa raiz e identificar padrões de falhas recorrentes. • Atuar como ponte entre suporte, manutenção, engenharia, desenvolvimento e demais áreas técnicas. • Garantir comunicação clara com clientes e stakeholders internos sobre o andamento dos chamados. Requisitos • Ensino superior completo em Engenharia Elétrica, Eletrônica, Mecatrônica, Controle e Automação, Computação, Sistemas de Informação ou áreas correlatas. • Cursos em andamento ou tecnólogo poderão ser considerados quando acompanhados de experiência sólida. • Experiência em coordenação ou liderança de equipes de suporte técnico, help desk ou service desk. • Vivência com suporte N1, N2 e N3, gestão de filas, escalonamentos e SLAs. • Conhecimento em processos de ITSM ou ITIL. • Conhecimento técnico em software, sistemas e troubleshooting. • Conhecimento de redes: TCP/IP, VPN, DNS, firewall e diagnóstico de conectividade. • Boa capacidade de gestão de pessoas, priorização e comunicação com clientes e áreas internas. • Perfil analítico, orientado a indicadores e melhoria contínua. • Inglês avançado para leitura, escrita e conversação. Diferenciais que valorizamos • Experiência com hardware embarcado, IoT, automação ou sistemas de monitoramento industrial. • Certificação ITIL. • Vivência com Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management ou ferramentas similares. • Conhecimento em Power BI, Looker ou outras ferramentas de BI. • Cursos de liderança, gestão de equipes técnicas ou gestão de conflitos. • Conhecimento de indicadores como MTBF e MTTR. • Experiência na análise de falhas de equipamentos em campo e no cruzamento dessas informações com o histórico de chamados. Indicadores de sucesso • Aumento da resolução de chamados em N1 e N2. • Aumento de tickets concluídos dentro do SLA. • Redução do tempo de triagem e encaminhamento. • Redução da recorrência e reabertura de chamados. • Maior previsibilidade da operação e autonomia técnica da equipe. Aqui você encontra Um ambiente tecnológico, industrial e desafiador, com autonomia, contato com operações críticas, sistemas embarcados, inteligência artificial e projetos nacionais e internacionais. Somos GPTW e estamos no Ranking 2025 das Melhores Empresas para Trabalhar na Indústria. Adicionais Plano de Saúde e Odontológico, Flash, TotalPass, Clude, day off no aniversário, entre outros benefícios. E aí, ficou interessado(a)? Se esse desafio faz sentido para você e para o momento da sua carreira, queremos te conhecer!