Coordenador(a) de Suporte e Atendimento ao Cliente

Descrição da vaga Temos um jeito muito especial de trabalhar e fazemos muito mais do que desenvolver e comercializar sistemas, nossa rotina é movida por uma cultura de gestão do conhecimento, desenvolvimento de pessoas e um ambiente de trabalho que cultiva as relações de respeito, diversidade e a essência dos nossos valores: • Somos protagonistas • Sentimos orgulho em pertencer • Trabalhamos em rede e com paixão • Valorizamos o passado, vivemos o presente e construímos o futuro • Agimos com responsabilidade Objetivo do Cargo Liderar a operação de Suporte a Sistemas focando em alta qualidade, eficiência, resolutividade e excelência na experiência do cliente. O profissional será responsável pela gestão integrada de pessoas, processos, tecnologia e indicadores de desempenho, garantindo a evolução do suporte técnico por meio da adoção estratégica de Inteligência Artificial, automação, práticas de Gestão do Conhecimento e cultura data-driven. Responsabilidades e atribuições 1. Liderança, Pessoas e Performance • Liderar, capacitar e engajar a equipe de suporte, alinhando metas individuais e operacionais aos objetivos estratégicos da empresa. • Estabelecer e acompanhar indicadores operacionais e de qualidade (SLA, TMA, TME, FCR, CSAT) por equipe e por analista. • Identificar lacunas técnicas e comportamentais, promovendo treinamentos, planos de desenvolvimento e autonomia da equipe. • Realizar o dimensionamento de capacidade, escala e cobertura operacional conforme volumetria, canais e demandas de mercado. 2. Gestão Operacional e Performance • Monitorar e gerenciar a operação ponta a ponta (demanda, produtividade, backlog, aging, SLA e taxa de resolução no primeiro nível). • Priorizar demandas de acordo com urgência, criticidade, impacto do cliente e compromissos de serviço. • Mapear rotineiramente offenders, analisar desvios de metas e estruturar planos de ação preventivos e corretivos. • Reportar à Gerência os resultados operacionais, riscos, tendências e frentes de melhoria. 3. Gestão da Qualidade e Experiência do Cliente • Estruturar, aplicar e evoluir o Programa de Garantia da Qualidade, realizando auditorias periódicas em todos os canais de atendimento. • Utilizar a Voz do Cliente (VoC), pesquisas de satisfação e auditorias para alimentar rotinas de feedback, treinamento e refinamento de processos. • Garantir consistência, tom de voz e excelência no atendimento contínuo prestado ao cliente. 4. Tecnologia, IA, Automação e Gestão do Conhecimento • Liderar a implantação e otimização de soluções de Inteligência Artificial Generativa, copilots, RAG, assistentes virtuais e automações nos fluxos de diagnóstico e atendimento. • Identificar tarefas repetitivas para otimização via automação/autoatendimento, liberando a equipe para demandas de maior complexidade. • Implantar e madurar práticas de Gestão do Conhecimento (como KCS - Knowledge-Centered Service), mantendo a base interna e externa atualizada e apta para integração com IA. 5. Incidentes, Problemas e Melhoria Contínua • Garantir o fluxo estruturado de gestão de incidentes críticos, atuando na mobilização multidisciplinar e na condução de crise. • Conduzir análises de causa raiz para incidentes reincidentes e graves, mitigando gargalos recorrentes na sustentação/produto. • Manter um backlog contínuo de projetos de melhoria focados na eficiência e na experiência final do usuário. Requisitos e qualificações Requisitos Obrigatórios • Local de Trabalho: Disponibilidade para atuação 100% presencial em São José do Rio Preto - SP. • Escolaridade: Ensino Superior completo em Ciência da Computação, Sistemas de Informação, Gestão de TI, Redes de Computadores ou áreas correlatas. • Idiomas: Espanhol fluente. • Liderança: Experiência prática na gestão, liderança e desenvolvimento de equipes técnicas de suporte. • Gestão Operacional: Vivência em operações de suporte técnico orientadas por níveis de serviço (SLA), gestão de backlog e acompanhamento de indicadores de desempenho (TMA, TME, FCR, CSAT). • Processos de TI: Domínio dos conceitos e processos de ITSM/ITIL (Gestão de Incidentes, Problemas, Mudanças e Continuidade de Serviços). • Análise de Dados: Domínio de ferramentas de análise de dados, incluindo Power BI e Excel avançado. • Tecnologia e IA: Conhecimento aplicado em Inteligência Artificial Generativa, arquiteturas RAG, copilots e automações voltadas para suporte técnico. • Gestão do Conhecimento: Prática e aplicação de metodologias de Gestão do Conhecimento (como KCS - Knowledge-Centered Service). • Competências Comportamentais: Visão sistêmica, forte capacidade analítica, orientação ao cliente, foco em resultados, excelente comunicação, gestão de crises e atitude proativa para melhoria contínua. Diferenciais • Idioma inglês (intermediário ou avançado). • Certificações de mercado na área de gestão de serviços de TI (como ITIL ou COBIT). • Experiência prévia com ferramentas de Service Desk como Freshdesk ou Freshservice. • Vivência na aplicação prática de metodologias ágeis e ferramentas de gestão de projetos. Informações adicionais Competências Comportamentais • Visão sistêmica e capacidade analítica profunda. • Liderança inspiradora, engajadora e focada no desenvolvimento de pessoas. • Orientação ao cliente (Customer Centricity) e foco em resultados. • Excelente gestão de crises, inteligência emocional e tomada de decisão ágil. • Habilidade de comunicação, facilidade de negociação e influência com múltiplos stakeholders. • Perfil proativo, focado em melhoria contínua e inovação. Benefícios Aqui na Shift, acreditamos que pessoas bem cuidadas crescem junto com a empresa. Por isso, oferecemos um pacote de benefícios completo, flexível e pensado para todas as fases da sua vida: 💙 Saúde, proteção e bem-estar • Assistência Médica Unimed Seguros para você e seus dependentes - Cobertura completa com 100% subsidiado para o(a) titular e 50% para dependentes, garantindo mais tranquilidade para você e sua família. • Hospital Digital Shift - Atendimento médico digital 24 horas por dia, 7 dias por semana. • Plano Odontológico MetLife para colaborador e dependentes - Mais cuidado com o seu sorriso, com um plano odontológico abrangente. • Seguro de Vida - Proteção e segurança para você e quem você ama. • TotalPass para colaborador e dependentes - Acesso a diversas atividades físicas, esportivas e de lazer para uma vida mais saudável. • SESC (Serviço Social do Comércio) - Acesso à estrutura completa do SESC com opções de esporte, lazer, cultura e bem-estar para você e seus dependentes. 💼 Flexibilidade, autonomia e qualidade de vida • Horário flexível - Mais liberdade para equilibrar sua rotina pessoal e profissional. • Cartão de Benefícios Swile - R$2400,00 mensais para usar com alimentação, refeição, mobilidade, auxílio tecnologia e muito mais. • Auxílio creche ou babá - Apoio para colaboradores com filhos de até 5 anos, ajudando a conciliar carreira e família. 📚 Desenvolvimento e crescimento contínuo • Subsídio educacional para estudos - Investimos no seu desenvolvimento pessoal e profissional. • Parcerias educacionais e profissionais - Descontos em educação, idiomas, tecnologia e diversos serviços, em São José do Rio Preto, região e também na modalidade online. 🎯 Reconhecimento e valorização • PLR - Participação nos resultados, reconhecendo sua contribuição para o sucesso da empresa. • Bônus especiais - Reconhecimento em momentos importantes da sua vida, como casamento, nascimento de filhos e indicação de novos talentos. • Prêmio Fidelidade - Valorizamos quem cresce com a gente: reconhecimento especial por tempo de casa. 🤝 Cultura de cuidado e pertencimento • Parcerias com empresas e associações - Descontos em alimentação, lazer, saúde, estética, educação, idiomas e produtos de tecnologia. • Ambiente colaborativo, humano e em constante evolução - Aqui, você encontra espaço para se desenvolver, ser ouvido(a) e fazer a diferença. A Shift acredita na diversidade e na inclusão. Todas as nossas vagas também são abertas para pessoas com deficiência (PCD).