Descrição da vaga
MISSÃO DO CARGO Construir e liderar o sistema de relacionamento da Multfila, conectando operação de atendimento, CRM, pipelines e jornadas para que a experiência do cliente escale sem depender da direção ou dos especialistas.
Desenhar operação unificada de pré-vendas, SAC, pós-vendas, garantias e atendimento digital. Definir filas, SLAs, priorização, escalonamentos entre front desk, Suporte Técnico N1 e Filipe/N2, qualidade e rotina de gestão. Acompanhar pipelines de CRM e garantir disciplina de cadastro, origem, estágio, follow-up e motivo de perda.
Estruturar jornadas de onboarding, pós-compra, recompra, cross-sell, reativação e recuperação. Criar segmentações e cadências de e-mail/WhatsApp baseadas em comportamento e ciclo de compra. Gerar relatórios de volume, conversão, SLA, backlog, satisfação e receita da base.
Transformar motivos de contato em melhorias de processo, FAQ, Wiki e conteúdo. Perfil hands-on, forte em CRM e operação de atendimento, capaz de organizar pessoas/processos sem depender de estrutura grande. Boa leitura de dados, automações, escrita de playbooks e liderança funcional.
Mapear a jornada atual e os principais motivos de contato. Implantar painel de SLA/backlog e ritual semanal. Definir papéis de Nicholas, Pré/SAC e Pós/Garantias. Padronizar os principais fluxos e macros. Colocar no ar 2-4 automações prioritárias de CRM.