Coordenador(a) de Atendimento

Missão do Cargo Garantir a excelência no atendimento ao cliente, assegurando a qualidade, produtividade e eficiência da operação, promovendo melhoria contínua dos processos, desenvolvimento da equipe e cumprimento dos indicadores de desempenho, com foco em experiência do cliente e resolução ágil de demandas. Principais Responsabilidades Gestão da Operação Coordenar a equipe de atendimento Garantir o cumprimento dos SLAs e metas de atendimento Monitorar e otimizar a performance operacional Organizar escalas, dimensionamento e capacidade da equipe Acompanhar filas de atendimento e priorização de demandas Atuar na resolução de situações críticas ou escalonamentos Gestão de Pessoas Liderar, desenvolver e engajar a equipe de atendimento Realizar feedbacks periódicos e acompanhamento individual Identificar necessidades de treinamento e capacitação Avaliar desempenho e produtividade dos colaboradores Promover cultura de atendimento humanizado e orientado ao cliente Gestão de Qualidade e Processos Garantir o cumprimento dos padrões de atendimento Monitorar qualidade das interações com clientes Implementar melhorias contínuas nos processos Mapear e corrigir gargalos operacionais Trabalhar na padronização de fluxos e procedimentos Gestão de Indicadores e Resultados Acompanhar e analisar indicadores de atendimento Elaborar relatórios gerenciais e dashboards Identificar tendências e oportunidades de melhoria Definir e acompanhar planos de ação Principais indicadores monitorados: TMA (Tempo Médio de Atendimento) TMO (Tempo Médio de Operação) SLA CSAT NPS Taxa de resolução no primeiro contato (FCR) Volume de atendimentos Produtividade por atendente Requisitos Ensino superior completo (Administração, Gestão, Comunicação ou áreas correlatas) Experiência prévia em liderança de equipes de atendimento ou suporte Vivência com operações de atendimento ao cliente Experiência com indicadores de desempenho e metas operacionais Experiência com gestão de conflitos e resolução de problemas Conhecimentos Técnicos Desejáveis Ferramentas de atendimento (Zendesk, CRM, Omnichannel, Call center, Chat / WhatsApp / E-mail) Gestão de indicadores e métricas operacionais Excel ou ferramentas de análise de dados Gestão de filas e capacidade operacional Melhoria contínua de processos Experiência do cliente (Customer Experience — CX) Diferenciais: Experiência em operações financeiras ou fintech Conhecimento em LGPD Experiência com automação de atendimento ou IA Experiência com gestão de qualidade Competências Comportamentais Liderança e tomada de decisão Comunicação clara e objetiva Organização e planejamento Foco em resultado Empatia e orientação ao cliente Capacidade analítica Proatividade Benefícios VR/VA Flash Benefícios Assistência Médica - Bradesco Saúde Assistência Odontológica - Bradesco Programa de Orientação Pessoal – C4Life Day Off de Aniversário Plano de Carreira Total Pass FIAP