Descrição da vaga
Responsável pela coordenação da operação e da experiência dos clientes, garantindo a aplicação dos processos, padrões de atendimento e entregas exclusivas do produto. Terá atuação estratégica no acompanhamento de performance, gestão de indicadores, tráfego pago, retenção e relacionamento com clientes, identificando oportunidades de melhoria e antecipando possíveis riscos. Também será responsável por orientar e desenvolver os times de atendimento, fortalecer a cultura de encantamento e garantir uma experiência diferenciada aos clientes, contribuindo para resultados, fidelização e crescimento da carteira.
Conheça mais sobre a gente:
Somos o Grupo ICOM, um ecossistema de educação empresarial, marketing e inovação para negócios. Há 36 anos, impulsionamos empresários a consolidarem seu posicionamento de mercado, por meio de uma gestão estratégica e do uso inteligente de ferramentas de marketing.
Atribuições:
• Garantir a padronização e qualidade da operação, assegurando o cumprimento dos processos, SLAs, entregáveis e padrões de comunicação definidos;
• Acompanhar a performance dos clientes, analisando campanhas de tráfego pago, geração e qualidade de leads, CPL e o funil de conversão, identificando gargalos e oportunidades de melhoria;
• Atuar em parceria com o time de tráfego, orientando as clínicas sobre boas práticas de atendimento aos leads, investimentos em mídia e estratégias para melhoria dos resultados;
• Liderar e desenvolver os times de atendimento, acompanhando a qualidade dos atendimentos, apoiando novos profissionais e promovendo capacitações relacionadas a atendimento, leads e performance;
• Garantir uma experiência diferenciada aos clientes, desenvolvendo ações de encantamento, acompanhando o onboarding, coordenando ações especiais e garantindo que as entregas estejam alinhadas ao que foi comercializado;
• Acompanhar a satisfação e saúde da carteira de clientes, utilizando indicadores como NPS, engajamento, resultados, pagamentos e ocorrências para identificar riscos e oportunidades de retenção;
• Atuar em situações de crise e cancelamento, buscando compreender as causas, propor soluções e oportunidades de reversão, além de consolidar os principais motivos para criação de ações preventivas.
• Monitorar e analisar indicadores da operação, elaborando reports para a gerência, identificando tendências e transformando dados em planos de ação.
• Ser promotor da cultura do Grupo ICOM, garantindo que o relacionamento com clientes e a atuação dos times estejam alinhados aos valores e à cultura de encantamento da empresa.
Requisitos:
• Experiência com gestão de equipes e acompanhamento de performance, preferencialmente em áreas de atendimento, Customer Success, relacionamento;
• Experiência com gestão de carteira de clientes, acompanhando satisfação, retenção, resultados e oportunidades de crescimento;
• Conhecimento em tráfego pago e marketing digital, especialmente Meta Ads e Google Ads, para interpretação de resultados e acompanhamento de campanhas;
• Capacidade de analisar indicadores e interpretar dados;
• Conhecimento de funil de vendas e geração de leads;
• Experiência com gestão de conflitos, retenção e situações de crise, tendo habilidade para conduzir conversas com clientes e buscar soluções;
• Perfil analítico e estratégico, com capacidade de transformar informações e indicadores em planos de ação;
• Excelente comunicação oral e escrita, com habilidade para se relacionar com clientes, lideranças e diferentes áreas da empresa;
• Perfil organizado, proativo, com capacidade para acompanhar diferentes clientes, demandas e prioridades simultaneamente;
• Identificação com uma cultura de encantamento, foco no cliente, colaboração, desenvolvimento e orientação para resultados.
Benefícios que fazem parte da nossa cultura:
• Plano de Saúde Bradesco
Mais segurança e tranquilidade para cuidar da sua saúde.
• Boon – Bem-estar e Desenvolvimento
Acesso a psicólogo, nutricionista, apoio jurídico e financeiro, além de descontos em instituições de ensino.
• Wellhub para você e seus dependentes
Mais incentivo à saúde, qualidade de vida e bem-estar.
• Day Off no aniversário
Um dia para celebrar e aproveitar do seu jeito.
• Vale-Refeição de R$ 35,00 por dia
Sem qualquer desconto em folha.
• Vale Mobilidade
Sem o desconto legal de até 6% do salário.
• Convênio com o Sesc
Acesso a lazer, cultura, esporte e qualidade de vida.
• Kit e Cesta Natalidade
Um carinho especial para celebrar a chegada de um novo membro da família.
Informações adicionais:
Híbrido
Regime CLT
Local: Santana, Zona Norte/SP
O jeito ICOM de ser envolve protagonismo, colaboração, e simplicidade, estamos em constante desenvolvimento, aqui você encontrará pessoas engajadas, e unidas no propósito de somar à uma experiência positiva ao colaborador.
Nossa cultura é o entusiasmo, e o impossível não faz parte do nosso dicionário. Se você compartilha dos mesmos valores, aqui é o seu lugar!