Descrição da vaga
Coordenar a execução do suporte técnico especializado de segundo nível, distribuindo demandas, monitorando filas e níveis de serviço, apoiando tecnicamente as equipes e promovendo padronização e melhoria contínua.
Responsabilidades e atribuições
• Coordenar a execução dos serviços de suporte técnico de segundo nível, remotos e presenciais.
• Distribuir, priorizar e acompanhar demandas das equipes de suporte técnico especializado.
• Monitorar continuamente as filas de atendimento e o cumprimento dos níveis de serviço.
• Dimensionar e alocar recursos conforme demanda dos polos e perfil dos técnicos.
• Acompanhar e controlar atendimentos críticos, emergenciais ou de alta prioridade.
• Apoiar tecnicamente profissionais de segundo nível na solução de incidentes e requisições complexas.
• Garantir observância dos procedimentos, normas e padrões.
• Promover padronização dos atendimentos e procedimentos técnicos.
• Consolidar relatórios, painéis e indicadores operacionais.
• Avaliar tendências, gargalos e oportunidades de melhoria.
• Garantir atualização e qualidade da Base de Conhecimento.
• Identificar procedimentos passíveis de transferência para N1, chatbot ou autosserviço.
• Organizar e disseminar conhecimento das equipes de suporte especializado.
• Identificar necessidades de capacitação e treinamento.
• Acompanhar desempenho operacional da equipe.
• Fornecer subsídios técnicos para tomadas de decisões.
• Atender chamados da fila e atividades do Catálogo de Serviços de TIC da área.
• Participar de reuniões quando solicitado e realizar demais atividades correlatas
Requisitos e qualificações
FORMAÇÃO
• Nível Superior (graduação) na área de TI, fornecido por instituição de ensino superior reconhecida pelo Ministério da Educação; ou diploma de curso de graduação de nível superior em qualquer área de formação, acompanhado de certificado de conclusão de especialização/mestrado na área de TI de, no mínimo, 360 horas/aula.
CERTIFICAÇÃO/CURSO (obrigatório)
• Certificação ITIL v4 Foundation
• Curso oficial HDI SCTL - Support Center Team Lead
• Curso Cobit 2019 Foundation (mínimo de 20 horas)
Informações adicionais
• Plano de saúde Hapvida, Bradesco Saúde ou Unimed(de acordo com a disponibilidade do local);
• Plano odontológico Hapvida Odonto ou Bradesco dental;
• Vale Alimentação ou Refeição;
• Seguro de vida 100% custeado pela empresa;
• Vale transporte;
• Convênio farmácia;
• Convênio faculdades;
• Totalpass;
• Plataforma de educação interna.
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