Coordenador de Suporte Especializado de Campo e Remoto - Natal RN

Descrição da vaga • Coordenar a execução do suporte técnico especializado de segundo nível, distribuindo demandas, monitorando filas e níveis de serviço, apoiando tecnicamente as equipes e promovendo padronização e melhoria contínua. Responsabilidades e atribuições • Coordenar a execução dos serviços de suporte técnico de segundo nível, remotos e presenciais. • Distribuir, priorizar e acompanhar demandas das equipes de suporte técnico especializado. • Monitorar continuamente as filas de atendimento e o cumprimento dos níveis de serviço. • Dimensionar e alocar recursos conforme demanda dos polos e perfil dos técnicos. • Acompanhar e controlar atendimentos críticos, emergenciais ou de alta prioridade. • Apoiar tecnicamente profissionais de segundo nível na solução de incidentes e requisições complexas. • Garantir observância dos procedimentos, normas e padrões. • Promover padronização dos atendimentos e procedimentos técnicos. • Consolidar relatórios, painéis e indicadores operacionais. • Avaliar tendências, gargalos e oportunidades de melhoria. • Garantir atualização e qualidade da Base de Conhecimento. • Identificar procedimentos passíveis de transferência para N1, chatbot ou autosserviço. • Organizar e disseminar conhecimento das equipes de suporte especializado. • Identificar necessidades de capacitação e treinamento. • Acompanhar desempenho operacional da equipe. • Fornecer subsídios técnicos para tomadas de decisões. • Atender chamados da fila e atividades do Catálogo de Serviços de TIC da área. • Participar de reuniões quando solicitado e realizar demais atividades correlatas Requisitos e qualificações FORMAÇÃO • Nível Superior (graduação) na área de TI, fornecido por instituição de ensino superior reconhecida pelo Ministério da Educação; ou diploma de curso de graduação de nível superior em qualquer área de formação, acompanhado de certificado de conclusão de especialização/mestrado na área de TI de, no mínimo, 360 horas/aula. CERTIFICAÇÃO/CURSO (obrigatório) • Certificação ITIL v4 Foundation • Curso oficial HDI SCTL - Support Center Team Lead • Curso Cobit 2019 Foundation (mínimo de 20 horas) Informações adicionais • Plano de saúde Hapvida, Bradesco Saúde ou Unimed(de acordo com a disponibilidade do local); • Plano odontológico Hapvida Odonto ou Bradesco dental; • Vale Alimentação ou Refeição; • Seguro de vida 100% custeado pela empresa; • Vale transporte; • Convênio farmácia; • Convênio faculdades; • Totalpass; • Plataforma de educação interna.