Coordenador de Operações de Atendimento

Gestão da Operação (Visão Estratégica) • Planejar e coordenar a operação de atendimento (ativo, receptivo e digital). • Garantir cumprimento de SLAs, metas operacionais e qualidade. • Atuar na definição de capacidade operacional (dimensionamento de equipe). • Acompanhar volumetria, fila, tempo médio de atendimento (TMA), abandono e produtividade. Gestão de Supervisores (Ponto-chave da função) • Liderar, desenvolver e acompanhar os Supervisores de Atendimento. • Realizar reuniões de alinhamento, performance e desenvolvimento. • Garantir que os Supervisores atuem de forma estruturada na gestão das equipes. • Apoiar na tomada de decisão em situações críticas da operação. Gestão de Indicadores e Performance • Monitorar e analisar KPIs operacionais e de qualidade: • • SLA de atendimento • TMA • NPS / satisfação do cidadão • Taxa de retrabalho • Absenteísmo • Produtividade por operador • Elaborar relatórios gerenciais e dashboards para diretoria. • Propor planos de ação com base nos indicadores. Qualidade e Experiência do Cidadão • Garantir a padronização dos atendimentos conforme scripts e protocolos. • Atuar na melhoria da jornada do cidadão. • Reduzir erros operacionais (agendamentos incorretos, retrabalho). • Tratar demandas críticas e reclamações escaladas. Processos e Melhoria Contínua • Mapear, revisar e otimizar processos da operação. • Implementar boas práticas de Contact Center (CX, eficiência operacional). • Reduzir custos operacionais sem impactar a qualidade. • Atuar junto à tecnologia para melhorias sistêmicas (IDS, ZAP, etc.). Gestão de Pessoas e Clima • Monitorar clima organizacional da operação. • Atuar em retenção, engajamento e desenvolvimento das equipes. • Garantir feedback contínuo e avaliação de desempenho. • Apoiar RH em movimentações e estruturação do time. Interface com Stakeholders • Atuar como ponto focal entre operação, diretoria e clientes (municípios). • Participar de reuniões estratégicas com áreas internas. • Garantir alinhamento entre operação e contratos públicos.