Descrição da vaga
Job description
Temos um jeito muito especial de trabalhar e fazemos muito mais do que desenvolver e comercializar sistemas, nossa rotina é movida por uma cultura de gestão do conhecimento, desenvolvimento de pessoas e um ambiente de trabalho que cultiva as relações de respeito, diversidade e a essência dos nossos valores:
Somos protagonistas
Sentimos orgulho em pertencer
Trabalhamos em rede e com paixão
Valorizamos o passado, vivemos o presente e construímos o futuro
Agimos com responsabilidade
Objetivo do Cargo
Liderar a operação de Suporte a Sistemas focando em alta qualidade, eficiência, resolutividade e excelência na experiência do cliente. O profissional será responsável pela gestão integrada de pessoas, processos, tecnologia e indicadores de desempenho, garantindo a evolução do suporte técnico por meio da adoção estratégica de Inteligência Artificial, automação, práticas de Gestão do Conhecimento e cultura data-driven.
Main responsibilities
1. Liderança, Pessoas e Performance
Liderar, capacitar e engajar a equipe de suporte, alinhando metas individuais e operacionais aos objetivos estratégicos da empresa.
Estabelecer e acompanhar indicadores operacionais e de qualidade (SLA, TMA, TME, FCR, CSAT) por equipe e por analista.
Identificar lacunas técnicas e comportamentais, promovendo treinamentos, planos de desenvolvimento e autonomia da equipe.
Realizar o dimensionamento de capacidade, escala e cobertura operacional conforme volumetria, canais e demandas de mercado.
2. Gestão Operacional e Performance
Monitorar e gerenciar a operação ponta a ponta (demanda, produtividade, backlog, aging, SLA e taxa de resolução no primeiro nível).
Priorizar demandas de acordo com urgência, criticidade, impacto do cliente e compromissos de serviço.
Mapear rotineiramente offenders, analisar desvios de metas e estruturar planos de ação preventivos e corretivos.
Reportar à Gerência os resultados operacionais, riscos, tendências e frentes de melhoria.
3. Gestão da Qualidade e Experiência do Cliente
Estruturar, aplicar e evoluir o Programa de Garantia da Qualidade, realizando auditorias periódicas em todos os canais de atendimento.
Utilizar a Voz do Cliente (VoC), pesquisas de satisfação e auditorias para alimentar rotinas de feedback, treinamento e refinamento de processos.
Garantir consistência, tom de voz e excelência no atendimento contínuo prestado ao cliente.
4. Tecnologia, IA, Automação e Gestão do Conhecimento
Liderar a implantação e otimização de soluções de Inteligência Artificial Generativa, copilots, RAG, assistentes virtuais e automações nos fluxos de diagnóstico e atendimento.
Identificar tarefas repetitivas para otimização via automação/autoatendimento, liberando a equipe para demandas de maior complexidade.
Implantar e madurar práticas de Gestão do Conhecimento (como KCS - Knowledge-Centered Service), mantendo a base interna e externa atualizada e apta para integração com IA.
5. Incidentes, Problemas e Melhoria Contínua
Garantir o fluxo estruturado de gestão de incidentes críticos, atuando na mobilização multidisciplinar e na condução de crise.
Conduzir análises de causa raiz para incidentes reincidentes e graves, mitigando gargalos recorrentes na sustentação/produto.
Manter um backlog contínuo de projetos de melhoria focados na eficiência e na experiência final do usuário.
Requirements and skills
Requisitos Obrigatórios
Local de Trabalho: Disponibilidade para atuação 100% presencial em São José do Rio Preto - SP.
Escolaridade: Ensino Superior completo em Ciência da Computação, Sistemas de Informação, Gestão de TI, Redes de Computadores ou áreas correlatas.
Idiomas: Espanhol fluente.
Liderança: Experiência prática na gestão, liderança e desenvolvimento de equipes técnicas de suporte.
Gestão Operacional: Vivência em operações de suporte técnico orientadas por níveis de serviço (SLA), gestão de backlog e acompanhamento de indicadores de desempenho (TMA, TME, FCR, CSAT).
Processos de TI: Domínio dos conceitos e processos de ITSM/ITIL (Gestão de Incidentes, Problemas, Mudanças e Continuidade de Serviços).
Análise de Dados: Domínio de ferramentas de análise de dados, incluindo Power BI e Excel avançado.
Tecnologia e IA: Conhecimento aplicado em Inteligência Artificial Generativa, arquiteturas RAG, copilots e automações voltadas para suporte técnico.
Gestão do Conhecimento: Prática e aplicação de metodologias de Gestão do Conhecimento (como KCS - Knowledge-Centered Service).
Competências Comportamentais: Visão sistêmica, forte capacidade analítica, orientação ao cliente, foco em resultados, excelente comunicação, gestão de crises e atitude proativa para melhoria contínua.
Diferenciais
Idioma inglês (intermediário ou avançado).
Certificações de mercado na área de gestão de serviços de TI (como ITIL ou COBIT).
Experiência prévia com ferramentas de Service Desk como Freshdesk ou Freshservice.
Vivência na aplicação prática de metodologias ágeis e ferramentas de gestão de projetos.
Additional information
Competências Comportamentais
Visão sistêmica e capacidade analítica profunda.
Liderança inspiradora, engajadora e focada no desenvolvimento de pessoas.
Orientação ao cliente (Customer Centricity) e foco em resultados.
Excelente gestão de crises, inteligência emocional e tomada de decisão ágil.
Habilidade de comunicação, facilidade de negociação e influência com múltiplos stakeholders.
Perfil proativo, focado em melhoria contínua e inovação.
Benefícios
Aqui na Shift, acreditamos que pessoas bem cuidadas crescem junto com a empresa. Por isso, oferecemos um pacote de benefícios completo, flexível e pensado para todas as fases da sua vida:
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