Descrição da vaga
É Essencial:
Ensino superior cursando ou concluído nas áreas de Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Engenharia de Software, Redes de Computadores ou áreas correlatas.
Experiência em suporte técnico corporativo, service desk, operações de TI ou sustentação de ambientes críticos.
Conhecimento intermediário em sistemas operacionais Windows e ferramentas do ecossistema Microsoft 365.
Experiência em análise e diagnóstico de incidentes envolvendo hardware, software, redes, aplicações e infraestrutura de TI.
Conhecimento em redes de computadores, incluindo DNS, DHCP, TCP/IP, VPN, roteamento básico, testes de conectividade e ferramentas de diagnóstico.
Vivência com Active Directory, políticas de grupo (GPO), autenticação, permissões e administração básica de ambientes Microsoft.
Conhecimento em ferramentas ITSM e processos de gestão de serviços de TI.
Capacidade de interpretação de logs, análise de causa raiz e identificação de padrões de falha.
Conhecimento em monitoramento de ambientes, acompanhamento de eventos e análise de indicadores operacionais.
Desejável experiência com ambientes de autoatendimento bancário, terminais de autoatendimento, sistemas financeiros ou operações de missão crítica.
Desejável conhecimento em Microsoft Intune, SCCM, Azure e ferramentas de gerenciamento de dispositivos.
É Diferencial:
Conhecimento em Vynamic
Certificação ITIL e KCS
Experiência em suporte a ambientes financeiros ou cooperativas de crédito.
Conhecimento sobre infraestrutura e operação de caixas eletrônicos (TA).
Vivência com indicadores operacionais, SLA, CSAT, NPS, XLA e gestão da experiência do usuário.
Desejável conhecimento em Power BI para consulta e análise de indicadores operacionais e de atendimento.
Atuar como primeiro ponto de contato para suporte aos serviços de Autoatendimento (TA), realizando o atendimento inicial aos colaboradores das cooperativas e áreas internas por meio da URA, chamados, Chatbot e demais canais definidos pela CSTI, conduzindo simultaneamente múltiplas interações com organização, senso de prioridade e foco na qualidade da experiência do usuário.
Receber, registrar, analisar e tratar incidentes, requisições e dúvidas relacionadas aos caixas eletrônicos, buscando a resolução no primeiro contato sempre que possível.
Realizar atendimento remoto aos usuários, efetuando diagnósticos técnicos iniciais, coleta de evidências, validações operacionais e orientações necessárias para restabelecimento dos serviços.
Executar análises técnicas de média complexidade envolvendo equipamentos de autoatendimento, sistemas, aplicações, integrações, comunicação de rede e demais componentes relacionados ao ambiente de TA.
Monitorar incidentes, eventos e alertas operacionais dos caixas eletrônicos, atuando preventivamente na identificação de falhas, indisponibilidades e degradações de serviço.
Realizar testes funcionais, validações técnicas e procedimentos operacionais relacionados ao ambiente de Autoatendimento, seguindo padrões e processos estabelecidos.
Atuar no acompanhamento de incidentes críticos, realizando a comunicação com cooperativas, áreas internas e fornecedores quando necessário.
Escalonar chamados para níveis especializados com informações completas, diagnóstico qualificado, evidências e análises técnicas que contribuam para a rápida resolução do problema.
Registrar de forma clara, objetiva e detalhada os atendimentos, análises realizadas, evidências coletadas e soluções aplicadas na ferramenta ITSM, garantindo rastreabilidade e qualidade das informações.
Apoiar a construção e atualização da base de conhecimento da operação, documentando procedimentos, soluções conhecidas e oportunidades de melhoria.
Contribuir para a melhoria contínua dos processos, indicadores e serviços relacionados ao ambiente de Autoatendimento.
Aplicar no dia a dia as boas práticas de ITIL, KCS e os princípios de XLA, promovendo uma experiência positiva aos usuários e cooperativas atendidas.