Descrição da vaga
Atender solicitações e chamados de suporte por meio de e-mail, chat e ferramenta de ITSM / gestão de tickets;
Classificar, categorizar, registrar e manter atualizadas as informações dos chamados na ferramenta de atendimento;
Executar troubleshooting inicial em equipamentos, hardware, conectividade e infraestrutura básica de TI;
Realizar diagnósticos e testes básicos para identificação e direcionamento de falhas;
Solucionar chamados de primeiro nível dentro de sua alçada e dos procedimentos definidos para a operação;
Encaminhar chamados de maior complexidade para as equipes N2 / N3, registrando de forma clara as evidências, testes realizados e informações necessárias para continuidade da tratativa;
Realizar abertura de chamados em ferramenta de ITSM e acompanhar o andamento dos tickets até a conclusão;
Manter registros precisos e completos das atividades, intervenções e interações realizadas com usuários e equipes técnicas;
Garantir o cumprimento dos SLAs de atendimento, incluindo prazos de resposta, acompanhamento e resolução aplicáveis à operação;
Apoiar a equipe de suporte em atividades de rotina, registros, controles e documentação operacional e técnica;
Garantir a organização do ambiente técnico e o cumprimento dos procedimentos operacionais, de segurança e qualidade;
Consultar e utilizar procedimentos operacionais e bases de conhecimento para resolução de problemas recorrentes;
Comunicar à gestão direta problemas, falhas, riscos, gargalos ou situações no ambiente que possam impactar suas atividades, a operação ou o usuário;
Contribuir para a consolidação de informações de suporte, identificação de falhas recorrentes e melhoria contínua dos processos;
Trabalhar de forma integrada com equipes técnicas, N2, N3, fornecedores e gestão operacional;
Cumprir as políticas internas, procedimentos de segurança, confidencialidade de dados e protocolos definidos para a operação;
Receber e responder chamados conforme prioridade e ordem de atendimento definida pela operação;
Executar diagnósticos básicos, testes de conectividade, verificações de recursos e validações iniciais de hardware e infraestrutura;
Preencher os campos obrigatórios dos tickets com informações consistentes e evidências da tratativa realizada;
Acompanhar chamados abertos e manter os envolvidos atualizados sobre status, próximos passos e eventuais impactos;
Consultar base de conhecimento (KB) e procedimentos operacionais para resolução ou direcionamento de ocorrências;
Documentar a resolução do chamado ou o motivo do encaminhamento para equipes especializadas;
Relatar à gestão gargalos, problemas sistêmicos, falhas recorrentes ou riscos identificados no ambiente técnico.Conhecimento básico de hardware (desktop, notebook, periféricos e equipamentos de infraestrutura de TI);
Processos e procedimentos de Rede Credenciada;
Conhecimento básico de troubleshooting e diagnóstico inicial de falhas de hardware, conectividade e infraestrutura;
Familiaridade com sistemas operacionais Windows e/ou macOS;
Conhecimento de ferramentas de comunicação (Outlook, Teams, Slack, etc.);
Habilidade com ferramentas de remote desktop / VPN (TeamViewer, AnyDesk, etc.);
Familiaridade ou capacidade de aprendizado com ferramentas de ITSM, sistemas de tickets ou CRM;
Capacidade de registrar informações técnicas, evidências e atualizações de chamados de forma clara e consistente;
Português fluente (falado e escrito), comunicação clara e profissional;
Proficiência em Office (Word, Excel nível básico/intermediário).