Descrição da vaga
No Grupo Ável, oferecemos um ecossistema completo de serviços financeiros: com Assessoria de Investimentos, Planejamento Financeiro e Wealth, além de uma gama de Especialistas em diversos produtos.
Nascemos em 2019 e, em um movimento consistente de crescimento e expansão desde então, somos hoje um grupo com +600 pessoas e reconhecido a nível nacional pela qualidade do nosso atendimento, excelência técnica e alto nível de profissionais
Seguimos evoluindo a experiência dos nossos clientes ao longo de toda a jornada e fortalecendo a forma como atuamos em momentos sensíveis da relação. Por isso, estamos em busca de um profissional para conduzir tratativas críticas, apoiar a recuperação da confiança de clientes insatisfeitos e atuar de forma ativa na retenção e preservação desses relacionamentos.
Gosta de resolver situações complexas, conduzir conversas delicadas e transformar problemas em oportunidades de recuperação da experiência? Confira essa posição:
Os principais desafios são:
• Conduzir tratativas de clientes em situações sensíveis ou críticas, garantindo uma comunicação clara, empática, resolutiva e alinhada à experiência da Ável;
• Gerir manifestações e reclamações em diferentes canais, incluindo Reclame Aqui e SAC, investigando causas e articulando as áreas responsáveis pela solução;
• Realizar contatos proativos com clientes em momentos de insatisfação, risco de saída ou mudanças relevantes em sua jornada;
• Atuar em iniciativas de retenção e recuperação de clientes, buscando compreender os motivos de insatisfação e construir alternativas que contribuam para a preservação do relacionamento;
• Acompanhar indicadores de experiência e relacionamento, como NPS, Reclame Aqui, SLAs e indicadores de retenção, identificando tendências, causas recorrentes e oportunidades de melhoria;
• Atuar em parceria com assessores, lideranças e áreas internas na resolução de casos críticos e na construção de soluções para o cliente;
• Identificar oportunidades de melhoria e apoiar a evolução de processos, fluxos, scripts e procedimentos de relacionamento;
• Transformar manifestações, dados e aprendizados da operação em recomendações e ações que contribuam para uma experiência mais consistente e para a redução de recorrências.
✅ O que é essencial que você apresente:
• Ensino superior completo;
• Experiência profissional em Relacionamento com Clientes, Retenção, Customer Experience, Customer Success, SAC, Ouvidoria ou áreas correlatas;
• Experiência na condução de situações sensíveis, reclamações ou tratativas com clientes insatisfeitos;
• Excelente comunicação escrita e verbal, com capacidade para conduzir conversas delicadas de forma empática e assertiva;
• Capacidade analítica para investigar problemas, identificar causas e propor caminhos de solução;
• Organização e capacidade de gerir múltiplas demandas, prioridades e prazos;
• Perfil orientado ao cliente, com senso de urgência, autonomia e foco em resolução;
• Capacidade de atuar de forma colaborativa e articular soluções com diferentes áreas.
Diferenciais:
• Experiência no mercado financeiro, especialmente em estruturas de assessoria de investimentos;
• Vivência com retenção, reversão de churn ou recuperação de clientes;
• Experiência com Reclame Aqui, NPS, CSAT ou outros indicadores de experiência;
• Vivência em SAC, Ouvidoria ou gestão de reclamações críticas;
• Conhecimento em Excel e Power BI;
• Experiência em projetos de melhoria ou estruturação de processos de atendimento e relacionamento.
Informações adicionais:
• Atuação presencial em Porto Alegre;