Analista de Planejamento Júnior - (Call Center)

Alertar supervisores sobre agentes fora da escala ou com baixa aderência. Ajustes de escala em tempo real Reorganizar pausas, intervalos e alocações de agentes conforme a demanda. Realocar agentes entre filas ou canais (voz, chat, e-mail). Análise de indicadores operacionais Monitorar KPIs como TMA (tempo médio de atendimento), TME (tempo médio de espera), SLA, taxa de abandono. Gerar alertas e relatórios rápidos para tomada de decisão. Comunicação com áreas operacionais Informar gestores e supervisores sobre desvios e ações corretivas. Sugerir ações imediatas para manter o nível de serviço. Uso de ferramentas de WFM (Workforce Management) Utilizar sistemas como Genesys, Verint, NICE, IEX, entre outros. Atualizar dashboards e painéis de controle. Criação de relatórios e registros Documentar incidentes, desvios e ações tomadas. Apoiar o planejamento futuro com dados históricos. Necessário ensino médio concluído e Conhecimento Nível Intermadiário em Excel.