Analista de Atendimento Receptivo/ call center

Monitorar os indicadores de desempenho (KPIs), como TMA (Tempo Médio de Atendimento), TME (Tempo Médio de Espera), Nível de Serviço, FCR (Resolução no Primeiro Contato), abandono de chamadas e produtividade. Elaborar e analisar relatórios gerenciais com dados operacionais. Identificar tendências, gargalos e oportunidades de melhoria nos processos. Acompanhar o desempenho das equipes e fornecer informações para a gestão. Monitorar a aderência às escalas e o cumprimento das metas operacionais. Desenvolver dashboards e controles. Apoiar a definição de metas e planos de ação para melhoria dos resultados. Analisar a qualidade dos atendimentos e propor ações corretivas. Participar da implantação de novos processos, sistemas e campanhas. Dar suporte às lideranças na tomada de decisões por meio da análise de dados. Garantir a atualização de bases de dados e indicadores.Ensino Superior concluído ou em andamento Conhecimento do pacote Microsoft Office, principalmente Excel. Conhecimento em ferramenta de IA será um diferencial. Experiência na função de supervisor, coordenador, gerente ou analista de call center Boa comunicação verbal e escrita. Facilidade para trabalhar com sistemas e informática. Capacidade de análise de dados e indicadores (KPIs). Organização e atenção aos detalhes.