Analista Customer Experience

Na Unimed Porto Alegre, estamos consolidando área de Experiência do Cliente e essa posição é responsável por transformar estratégia e inteligência em jornadas concretas e desejadas. Ao se juntar ao time, você vai atuar nas duas pontas: entender profundamente o que o cliente/paciente vive e desenhar como deveria ser a sua jornada. Sendo um elo entre o problema identificado e as áreas de atuação. No dia a dia, a atuação se traduz na atuação de descoberta e proatividade de articulação. Responsabilidades e atribuições • Mapear, analisar e propor melhorias nos pontos de contato da jornada do cliente, investigando a experiência em diferentes canais e identificando gaps entre o fluxo desenhado e a experiência real vivida, a fim de orientar o redesenho dos pontos de contato com foco em fluidez e valor percebido; • Conduzir processos de descoberta por meio de entrevistas, imersões e workshops colaborativos, aprofundando o entendimento de dores, comportamentos e expectativas, a fim de gerar insumos qualificados para o desenho de soluções; • Dominar e aplicar metodologias avançadas de descobertas conforme a natureza do problema (Service Blueprint, Design Thinking, A3, jornadas de usuário, entre outras), estruturando o processo de forma adequada ao contexto, a fim de garantir rigor metodológico e efetividade na entrega; • Consumir e interpretar ativamente dados de experiência como NPS, CSAT, CES, Manifestações e demais indicadores produzidos pela área de Customer Intelligence, baseando as decisões de desenho e priorização em evidências, a fim de garantir atuação data driven e não baseada em percepções; • Identificar padrões de comportamento e reincidência de problemas por meio de análises qualitativas e quantitativas, priorizando oportunidades pela matriz de Impacto vs. Esforço, a fim de direcionar esforços para onde o impacto na experiência é maior; • Influenciar decisões de priorização junto à liderança de áreas parceiras com base na voz do cliente e dados, trazendo a voz do cliente como argumento central, a fim de garantir que as necessidades do cliente orientem as decisões de produto e operação; • Atuar como facilitador entre times de atendimento, operações, produto, marketing e comercial, transformando feedback do cliente em requisitos concretos de evolução operacional ou de produto, a fim de conectar a inteligência de experiência à execução das áreas; • Dar visibilidade ao andamento dos projetos de CX para as áreas internas, conduzindo grupos de trabalho multidisciplinares quando necessário, a fim de manter alinhamento e engajamento dos stakeholders ao longo do processo; • Construir apresentações e narrativas visuais que comuniquem a voz do cliente com clareza para diferentes níveis da organização, humanizando o dado, a fim de sensibilizar e mobilizar a liderança para ação; • Acompanhar a implementação de melhorias, verificando se as ações geram o resultado esperado nos indicadores de CX e de negócio, a fim de fechar o ciclo entre diagnóstico e impacto real. Requisitos e qualificações Formação para esta posição: • Superior completo nas áreas de Comunicação, Design, Design de Serviços, Administração, Psicologia, Sistemas de Informação ou correlatos. Qualificações: • Experiência com design de serviços, UX, jornada do cliente ou disciplinas correlatas; • Perfil genuinamente data driven: confortável em consumir e interpretar dados de experiência para embasar decisões de design, não apenas intuição ou sensibilidade; • Capacidade de facilitar dinâmicas com stakeholders e sintetizar achados em artefatos claros e acionáveis; • Perfil proativo e articulador, confortável em engajar áreas diferentes e empurrar soluções sem ter autoridade formal sobre elas; • Habilidade de construir narrativas visuais que comuniquem dados com clareza e impacto; • Visão sistêmica e disposição para transitar entre descoberta, desenho e acompanhamento de implementação; • Domínio de Miro e familiaridade com metodologias de descoberta e desenho de jornada. Desejável: • Experiência em saúde, serviços complexos ou ambientes regulados. • Conhecimento em pesquisa qualitativa aplicada. • Familiaridade com omnichannel e design de serviços em contextos B2C e B2B. Informações adicionais Somos um time apaixonado por cuidar de pessoas — e fazemos isso com propósito, entrega e brilho nos olhos! Somos a 2ª melhor empresa no ranking de saúde GPTW e a 5ª melhor empresa para trabalhar no RS! E tem mais: neste ano conquistamos o 45º lugar no Ranking GPTW BRASIL! Tudo isso é reflexo de um clima incrível, construído por gente que acredita no que faz! Vem com a gente conquistar ainda mais! ORGULHO DE SER GPTW RS, BRASIL E SAÚDE! Uma Cooperativa com mais de 50 anos de história, líder de mercado na capital gaúcha, na Região Metropolitana, no Centro-Sul e no Litoral Norte do Rio Grande do Sul. Nos destacamos pelas soluções em saúde que oferecemos, com mais de 650 mil vidas em nossa carteira, 6.900 médicos cooperados e 370 pontos de atendimento, entre serviços próprios e credenciados. Nossas operações só são possíveis graças aos nossos colaboradores — profissionais que colocam o cuidado sempre em primeiro lugar e escolhem a Unimed Porto Alegre para desenvolver suas carreiras. Somos guiados por 5 pilares, que refletem a forma como atuamos diariamente: Solidez e tradição em saúde Proximidade Senso de orgulho e pertencimento Cuidado em constante evolução Estímulo ao desenvolvimento Prezamos pela construção de relacionamentos próximos e saudáveis, baseados na colaboração para encontrar soluções e alcançar resultados. Desafios fazem parte do nosso dia a dia. Nosso ambiente dinâmico permite que os colaboradores atuem em diferentes projetos e se desenvolvam continuamente. Temos orgulho do nosso propósito e do impacto positivo que geramos na vida de milhares de pessoas. Queremos fazer a diferença no cuidar — e sabemos que isso se conquista com acolhimento, atenção e aprimoramento constantes. Venha impulsionar o seu talento e o seu cuidado. Vem ser Unimed Porto Alegre!